拿起就不要放下,拿起来是奇迹,放下也是奇迹,因为这是一部流传已久的演讲稿,已帮助数百万人改变了命运!
　　听完姜岚昕的演讲有人感叹：“姜岚昕不演讲是罪恶，不做销售与服务类的演讲是最大的罪恶！”看完姜岚昕的演讲稿又有人感叹：“姜岚昕一日不出书是罪恶，一日不出销售与服务类的书是最大的罪恶！”
　　这本书带给您的将是全新的思想，将告诉您什么是销售与服务，如何做好销售与服务，这是一本不止是市场人员要读的书，是所有人都要读的有关于如何在困境中与不可能的状况中创造奇迹的书！

姜岚昕，世华集团董事长； 世华企业管理咨询有限公司创办人； 上海坐标企业管理咨询有限公司总裁； 香港中领国际经济管理学院首席导师； 2004年度中国培训业坐标人物； 被誉为亚洲“疯狂演讲”开创人； “神奇行销”教练； 中国培训业十大领袖； 亚洲八大名师。 ◆ 他曾经穷困可不潦倒，在一年半时间成为公司全国市场销售冠军； ◆ 他曾受邀在全国上百所高等院校进行行销学演讲，直接学员超过30万人次，被誉为“疯狂演讲”大师、“神奇行销”教练； ◆ 他曾在全国36座大中城市发表600余场演讲训练，激励不同行业、不同阶层数百万学员改变自我，创造财富神话； ◆ 他所领导的世华公司，在一年半的时间里成为中国西部最有影响力的行销学训练、成功学训练、企业管理咨询机构； ◆ 他学习中外最前沿的思想观念和运作策略，出访海内外与顶尖大师像彼得.圣吉、博恩.崔西、安东尼.罗宾、乔.吉拉德、舒尔茨、科特勒、海尔现象专家团、格兰仕专家团等直面对话交流并吸收其核心思想； ◆ 他大量追踪关注和研究发现众多企业成败过程及原由，从中分析提炼出成功策略和失败关键,并亲临像海尔、格兰仕等近50家典型的标杆企业，参加学习与交流感受； ◆ 他亲身经历推销员、中层经理、入资合股、独自创业等过程，非常了解每个职位阶段人性的心理变化和思想动态，他的思路与策略针对性强，易于操作执行； ◆ 他曾在全国38座大中城市发表780余场演讲训练，他曾累计服务上千家企业代表，各阶层通过公开、内训课听众有15万人之多，直面对话的大小企业家有2000余人，他真正了解不同企业家的需要，所说定是“刀下见菜，针针见血、直指要点” ◆ 他有无可代替的演说态度，熟而高超的互动技巧，根据需要随堂调整演说内容的临场经验，所授重点让听者注意力自动关注而高度吸收。 ◆ 他的事迹曾被中央电视台、人民日报、中国改革报、新华社——每日电讯、陕西电视台、三秦都市报、青海电视台、西安商报、《智囊》杂志、《成功》杂志、《市场周刊》、《大众商务》等30余家媒体作过专访及相关报道。

历时一年半的时间，我终于写完《用心——服务用嘴不如用心》、《感觉——卖产品不如卖感觉》这两本书。期间几易其稿，最近定稿前每次都是修改到凌蛄晨三点钟，有时到凌晨四五点钟，中途会打瞌睡，困了睡一会，起来洗把脸来继续改；有时口干舌燥，饥肠辘辘，冲杯水，咬块饼干，伸伸懒腰，踢踢腿，然后坐在电脑前继续敲打着我切身证实有效的用心服务的体验。静静的夜，我并不孤单，我觉得好很多人在陪我，好多人在等我的作品出来。只有当我拿出来的是最高品质的作品，未来的读者朋友在阅读时，我才会欣慰地安然入睡，否则我会惊慌得夜不能寐……
姜岚昕于2005年9月20日凌晨
岚昕是以身示范、言行一致的人，用自己大量的事实证明着知识的力量，他说的是他所做的，他做的就是按他所说的在执行，相信追随其学习的朋友无不受益良多。
——“共和国演讲家”，中国四大演讲家之一 彭清一
岚昕是真正把想法变成决定，把决定上升为承诺，并为承诺没有任何借口去找解决方案的讲师。
——世界第一名潜能大师 安东尼·罗宾
岚昕是一位特别善于规划生命、快速达成目标的高效率人士，他有着深刻的思想和和系统的销售策略，是一位杰出的实战销售专家。
——世界第一名效率提升大师 博恩·崔西
岚昕是一个积极学习并且 专注投入的人，他永远不断地在学习，转化与他唐朝，他凡事准备到最佳状态，是相当用心的培训大师。
——实践家知识管理集团董事长 林伟贤
我从事教育训练业八年，感受到岚昕是最有激情、最有活力、成长最快的导师，他对培训业的执著和敬业堪称当代典范。
——“学习型中国——世纪成功论坛”总策划 刘景斓

自序
引言
第一章 优秀的服务人员应该具备的五大特质
一 微笑
二 问候
三 开放式的肢体语言
四 眼神交流
五 不断地致谢
第二章 做好客户服务的八大好处
一 降低顾客的流失率
二 减少顾客不确定的购买因素
三 增加顾客的信赖感，扩大购买量
四 境加顾富重复购买的频率
五 引发转介绍
六 减少负面的传播
七 扩大正面的传播
八 增加顾客的满意度和忠诚度
第三章 全面提升服务品质的八大观念
一 买卖的完成不是服务的结束，而是服务的开始
二 每个客户都是我们终生的伙伴和一大片市场
三 客户买走的不仅仅是产品，更是服务上带来的享受和感觉
四 客户的问题就是我们工作的主题和价值
五 销售就是服力，服务就是爱
六 铺心经铺货更重要，用心服务是最好的销售
七 客户是明星，市场是上级
八 忘利润，开始服务
第四章 用心服务客户循环图
一 服务客户十字诀
二 让服务成为风景线
三 超强亲和力的培养
四 帮助客户解决问题
五 迅速响应客户需求
六 始终以客户为中心
七 设身处地为客户着想
八 持续提供优质的服务
九 为客户提供个性化服务
第五章 降低客房抱怨、投诉的八大策略
……
第六章 处理客户投诉的五大观念和八大步骤
第七章 如何永远赢得客户的心
“六道”
后记
岚昕成长俱乐部会员表
世华集团简介